CAF, un sévice social ?

Metz |

Avez-vous déjà essayé de contacter votre CAF par téléphone ? Armez-vous de patience, il faut 5 à 15 minutes avant d’avoir une personne au bout du fil, jamais la même (surtout personne d’attitré pour suivre un dossier) et le comble, c’est que pour un service public qui devrait être social, le numéro de téléphone est payant : 6 centimes d’euros la minute.

Comment font les plus pauvres, les plus démunis ? Il est probable qu’ils abandonnent et qu’ils ne touchent plus les allocations auxquelles ils pourraient prétendre.

L’histoire arrivée à un étudiant messin est édifiante. En juillet 2017, il reçoit un mail de la CAF lui demandant un justificatif de domicile, donc il scanne et envoie par l’application Internet « Mon compte CAF » (pas vraiment très pratique) les factures de gaz et d’électricité prouvant qu’il occupe toujours son appartement. En octobre, aucune allocation logement n’est versée. Il envoie donc un mail à la CAF qui, bien qu’ayant reçu les factures de gaz et d’électricité, demande à présent un justificatif de domicile pour juillet et août. Il renvoie donc les mêmes factures scannées, pour l’été cette fois-ci.

Arrive le mois de novembre : toujours aucun versement. La CAF, contactée par mail, demande à présent la quittance de loyer du mois de juillet pour réévaluer « les droits à allocation, notamment si le loyer a augmenté ». Comme il est peu probable qu’il ait diminué, il semblerait logique de maintenir l’allocation logement de l’année précédente (diminuée de 5 euros grâce à Micron).

L’étudiant contacte l’agence immobilière et renvoie la quittance de loyer de juillet, par courrier, et aussi par mail, scannée en espérant toucher enfin ses cinq mois de retard d’allocation logement…

Nous voici maintenant en 2018, au mois de janvier. Toujours rien. La CAF, relancée, répond par mail : « Nous avons contacté votre bailleur pour avoir des informations complémentaires pour la régularisation de votre dossier. » Et, bien entendu, ce n’est jamais la même personne qui répond au téléphone ou par mail, il y a seulement un prénom.

Même par téléphone, il est impossible de savoir quelles sont les informations qui manquent.

L’étudiant téléphone donc à l’agence immobilière, qui a effectivement reçu un courrier de la CAF, demandant les quittances de juillet et août 2017 (pour juillet, ils l’ont déjà, pour le mois d’août, c’est nouveau, elle n’a jamais été demandée) et, cerise sur le gâteau, une attestation que l’étudiant occupe toujours son logement depuis l’été 2017 et que le loyer est bien payé.

Il n’avait pas, lui, été avisé qu’il fallait des papiers supplémentaires, si la CAF le décide unilatéralement sans avertir le locataire par mail ou courrier : il ne pouvait pas le deviner ! Heureusement que ses parents pouvaient lui verser tous les mois l’équivalent de l’allocation logement pour payer son loyer.
Comment font les plus pauvres ? On leur demande de fournir une attestation prouvant qu’ils ont payé leur loyer sans quoi on ne peut pas leur verser leur allocation ? De qui se moque-t-on ? Les plus pauvres, si personne n’est là pour payer leur loyer, sont expulsés à la fin de la trêve hivernale, après plusieurs mois d’impayés, voilà tout.

Nous arrivons fin février. Notre étudiant, exaspéré, essaie donc de faire une réclamation par le biais de la rubrique dédiée de « Mon compte CAF », espérant avoir une réponse rapide. Effectivement, au lieu de mettre 4 à 7 jours pour avoir une réponse, il a eu une réponse en 24 heures, qui vaut son pesant de cacahuètes :
« Bonjour Monsieur, Nous avons bien reçu votre courriel du 22/02/2018. Votre demande nécessite un examen approfondi. Une réponse vous sera apportée par un gestionnaire conseil dans les meilleurs délais. Cordialement. Algui, votre technicien conseil. »

Eh bien, trois semaines plus tard, voici la seule nouvelle reçue : « Nous avons reçu les informations concernant votre logement. Votre dossier sera étudié prochainement. »

La CAF a bien reçu les quittances de loyer et les attestations envoyées par l’agence immobilière, mais le dossier n’est toujours pas traité. Nous sommes en avril 2018 et pas de versement depuis août 2017 !

Il y a 25 ans, il y avait à la CAF un accueil digne de ce nom, avec un guichet où l’on pouvait ramener son dossier, où quelqu’un expliquait s’il manquait un document, ce qu’il fallait faire et comment le renvoyer. Maintenant, avec le tout numérique, tout est déshumanisé, malheur à celui ou celle qui ne sait pas bien utiliser Internet et les technologies numériques – même en sachant faire, on ne s’en sort pas forcément beaucoup mieux.

L’organisation du travail est débilitante, visiblement les « techniciens conseil » travaillent comme dans un centre d’appels, avec un temps limité pour chaque coup de téléphone, probablement avec la même pression. C’est un euphémisme de dire que le service rendu à l’usager est insatisfaisant.

In Furore

Article paru dans ResisteR ! #55, le 1er mai 2018.